Jumat, 19 Februari 2010

Antara Blackberry, Service dan Product Knowledge

Customer Service Grapari TelkomselKalau saya adalah seorang penjual jamu sehat, apa harapan Anda kepada saya? Tentu Anda pasti berharap saya harus lebih sehat dari Anda yang membutuhkan jamu sehat saya, bukan. He…. He… Kalau saya tidak sehat bagaimana mungkin Anda percaya jamu saya manjur. Itu adalah harapan atau ekpektasi setiap orang secara umum dalam membeli atau mengharapkan sebuah layanan dari sebuah perusahaan jasa. Sama seperti halnya jika Anda jualan produk, tentu juga harus lebih pintar, paham dengan product knowledge dari barang yang Anda jual. Bukankah begitu? Kenapa pasalnya? Karena itu sebagai bagian dari apakah Anda seorang profesional apa bukan. Kalau tidak? Lha, bagaimana Anda bisa meyakinkan prospek atau calon pembeli kalau Anda sendiri tidak mudeng dengan barang yang Anda jual sendiri?

Kalau membicarakan kata “Jamu” beberapa waktu yang lalu saya pernah jualan jamu Alexa. Yaitu posting yang membahas bagaimana cara menaikkan Alexa Rangking sebuah blog. Dan hasilnya gara-gara jual jamu Alexa tersebut, Anda boleh percaya boleh tidak, rangking Alexa blog ini jadi cepat melejit naik dari dulunya di angka 1.500 jutaan, kini sudah berhasil bertengger di angka 266 ribu.
 
Kalau Anda seorang blogger dan tertarik ingin menaikkan Alexa blog Anda, silahkan Anda baca-baca dulu posting saya. Baca Rahasia Rangking Alexa dan Google PR.

Dan terkait Antara Blackberry, Service dan Product Knowledge, saya ada pengalaman yang cukup menggelikan, juga sekaligus sangat menjengkelkan. Sebuah pengalaman, yang lagi-lagi dengan perusahaan besar sekelas Telkomsel, yang katanya sebagai perusahaan telekomunikasi seluler terbesar dan sebagai market leader di negara kita tapi Customer Service-nya sangat mengecewakan. Baca juga posting saya yang ini dan juga yang ini. Apa pasalnya?

Begini ceritanya. Hari ini, Jumat (19/02/2010) sekitar pukul 11 siang tadi saya datang ke Grapari Jogja menanyakan status account BIS (Blackberry Internet Service) pada BlackBerry saya yang sejak kemarin mengalami gangguan. Yaitu sebentar-sebentar koneksi push emailnya putus sehingga tidak bisa menerima email secara real time.

Kalau Anda adalah seorang pengguna Blackberry akan paham dengan tanda yang membedakan apakah BlackBerry Anda sedang terkoneksi ke BIS-nya apa tidak. Biasanya untuk membedakan BB kita sedang online ke BIS apa tidak adalah dari simbol sinyalnya. Jika yang muncul di display sinyalnya adalah font kecil (gprs/edge/3g) berarti tidak conect BIS-nya tapi bila muncul huruf kapital (GPRS/EDGE/3G) berarti terkoneksi dengan BIS-nya.

Maka datanglah saya ke Grapari Jogja untuk menanyakan hal tersebut. Seorang Customer Service cewek di counter Quick Service di depan pintu masuk mencegat saya dan menanyakan kepada saya tentang apa keperluannya saya datang ke Grapari. Setelah saya bicara dan menjelaskan duduk permasalahannya dia kemudian memberikan penjelasannya. Penjelasan dari CS Graparinya, katanya problem BB saya disebabkan oleh perangkat Blackberry-nya saya yang ditolak oleh RIM. Ada kemungkinan PIN BB saya nyangkut atau belum di-release. Maaf, Blackberry saya memang BB second saya beli dari hasil lelang dari eBay.

Karena saya belum familiar dengan Blackberry maka saya manut saja ketika saya disarankan agar datang ke Blackberry Corner, tempat service Blackberry, karena katanya masalahnya ada di perangkat handsetnya, bukan ada di BIS-nya.

Dalam hati saya, saya bertanya-tanya, setahu saya berdasarkan beberapa literatur tentang Blackberry yang pernah saya baca, jika memang PIN BB saya masih nyangkut atau belum di-release oleh pemiliknya yang lama, tentu saya tidak akan bisa sukses atau ditolak waktu create email baru sewaktu mengaktifkan BB saya pertama kali. Dan kenyataannya, saya sudah sukses memasukkan sampai 6 account email saya kedalam BB saya.

Pertanyaan saya akhirnya bisa terjawab kemudian saat teknisi service Blackberry Corner-nya menjelaskan kepada saya: “Pak, Blackberry Bapak ini tidak ada masalah."
 
“Lho, kata CS Grapari tadi PIN-nya nyangkut, Mas?” Tanya saya menegaskan.
 
"Tidak, Pak. Kalau PIN masih terdaftar atas nama orang lain pasti ditolak oleh RIM. Yang bermasalah adalah di BIS-nya. Saya boleh tahu kemarin daftar BIS-nya ambil paket yang apa, Pak?” Tanya dia lebih lanjut.
 
Saya sempat bingung, tadi di Grapari katanya perangkatnya, sekarang disini katanya BIS-nya. Mana yang benar ini? Batin saya.

“Apply Paket Business yang bulanan, Mas,” jawab saya diantara kebingungan saya.
 
Teknisi itu langsung tersenyum dan seraya berkata. “ Pantes. Memang kalau BIS-nya tidak berlangganan yang Paket Full Unlimited problemnya selalu seperti itu, Pak,” terang teknisinya lagi.

“Terus solusinya gimana, Mas?” tanya saya lagi.

“Bapak tinggal BB OFF paket BIS yang sekarang kemudian apply lagi dengan Paket BIS Full Unlimited,” terangnya.
 
“Hanya itu?” tanya saya belum percaya.

“Ya, sekarang Bapak tinggal isikan pulsa Simpatinya nanti saya akan bantu aktifkan BB-nya, Pak,” lanjut dia lagi.

Akhirnya, benar apa yang dikatakan teknisi tadi, begitu Paket BIS-nya ganti menjadi yang Paket BIS Full Unlimited, Blackberry saya langsung normal kembali. Dan browser bawaan BB yang sebelumnya diblock oleh Telkomsel karena saya ambil paket yang Business kini muncul di menu. Termasuk BBM (Blackberry Messengger), Blackberry Help, Blackberry App World-nya muncul semua di menu yang sebelumnya tidak ada.

Saya heran. Ini teknisi, service dan penjelasan tentang product knowledge Blackberry sangat memuaskan sekali, beda jauh sama CS Grapari tadi. Bahkan malah bisa menjelaskan tentang product knowledge BIS-nya, yang seharusnya itu adalah wilayah tanggung jawab operator untuk bisa menjelaskannya. Tapi kenyataannya, Customer Service Grapari tidak cukup tahu dan bisa menjelaskan detil yang menjadi product knowledge, yang notabene produk jasa yang mereka sendiri. Padahal masalahnya hanya pada BIS-nya. Mudah-mudahan ini bukan jurus untuk melempar tanggung jawab dari Grapari.

Saran saya di akhir tulisan ini: Jika Anda kebetulan belum pakai Blackberry dan hendak memilih paket BIS dari Telkomsel, saran saya jangan apply Paket Lifestyle atau Paket Business, tapi langsung aja ambil Paket BIS full Unlimited agar tidak menemui masalah seperti yang pernah saya alami di atas. Dan satu lagi, kalau Anda baca dan cermati pada Paket BIS Business Telkomsel. Silahkan baca di sini. Kalau Anda sudah baca, di situ dijelaskan kalau kita ambil Paket BIS Business bisa menikmati unlimited push email dan chatting. Tapi kenyataannya, sewaktu saya aktifkan BIS pada BB saya, BBM-nya malah tidak dimunculkan Telkomsel.




Bookmark and Share

8 komentar:

  1. Wah ribet juga ya mas pakai Blackberry, untung saya nggak jadi beli BB. Sekarang saya pakai nokia e72, lebih praktis dan murah (baca : gratis) layanannya. Push mailnya gratis (push mailnya pakai server nokia, jadi bener2 real time lho, nggak kalah dengan BB ), baterei juga lebih awet dibandingkan BB 9700 milik temen.

    BalasHapus
  2. weleh2..
    parah tuh CSny mas..
    bru pertma kali kerja kali ya.
    wkwkwk..

    BalasHapus
  3. akhpuji: Memang pakai BB ribet. Cuma setelah familiar lama2 akan terbiasa. Sampai saat ini saya juga masih menggunakan Nokia E series+Flash Telkomsel sebagai primary ponsel saya, BB hanya sebagai ponsel secondary saya. Dan hampir semua fitur canggih sudah ada di ponsel saya. Selama hampir satu tahun menggunakan Nokia Email, benar sekali, Mas Puji, push emailnya cukup cepat ngepushnya. Hanya, Satu kelemahan dari Nokia Email adalah secara periodik minta password dan harus install ulang terus. Terakhir, akhirnya saya pakai SEVEN, gratis juga.

    BalasHapus
  4. Phuad: Memang parah CS-nya, Mas. Dan ini saya sudah kesekian kali diberi informasi yang tidak benar. Dulu masalah Flash, sekarang tentang BB. Seharusnya CS sebagai ujung tombak perusahaan harusnya lebih profesional. Tapi celakanya, sekarang rata-rata perusahaan lebih senang pakai karyawan kontrak atau pakai outsourcing sehingga profesionalitasnya begitu, deh. Parah!

    BalasHapus
  5. Mba-mbanya belum biasa dengan layanan baru blackberry kali...beda dengan orang bb yang tugasnya memang konsen kesitu...

    biasa..provider kita khan yang penting jualan dulu..gimana aplikasinya dilapangan (termasuk product knowledged si mba-mba CS) bisa menyusul kemudian. :D

    BalasHapus
  6. Saya dulu pake e51 NM nya juga trobel mas, akhirnya saya instal NM yang terbaru, dan saya buat account NM yang baru, setelah itu login dengan account yang baru tsb, alhamdulillah bisa dan lancar, cuma ketika saya cek di web : email.nokia.com, account saya statusnya trial, selidik punya selidik ternyata harus langganan melalui operator. Suatu ketika saya baca di iklan, untuk nokia e72 dan e 75, fasilitas nokia messaging (NM) sudah include di pembelian (gratis). Dan betul juga , sekarang setelah pake E72, saya cek di email.nokia.com, statusnya berubah manjadi active. Sampai saat ini pushmail saya lancar jaya.... dan gratis...

    BalasHapus
  7. Kemarin saudara saya ada yg kena kasus serupa, karena belum lama BB habis bersih2... BB ilegal, BB yang ga dijual oleh dealer resmi Indonesia banyak yang kena masalah ini...

    BalasHapus
  8. bukan detikcom: Benar, yang penting jualan! Laku dan diminati. Masalah nanti timbul masalah dihandle belakangan. He2.

    akhpuji: Terima kasih infonya, Mas Puji. Berarti kemarin itu status Nokia Email saya trial. Makanya masalah terus.

    sauskecap: Sebenarnya kalau disebut ilegal dan tidak kan hanya dari cara masuknya aja. Bayar pajak apa tidak. Selama BB-nya masih produk dari RIM harusnya bukan barang ilegal kecuali kalau BB yang sudah di-suspend oleh RIM.

    BalasHapus